10 Tips Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Bagaimana caranya agar pelanggan internet puas dengan layanan yang diambil? Cukup 3 hal saja yang perlu diberikan oleh ISP:
1. Koneksi yang stabil (no downtime)
2. Akses internet unlimited yang super cepat (high speed bandwidth)
3. Biaya yang murah (minimum cost)

Namun sepertinya ketiga hal tsb masih sulit didapat, karena poin 1 dan 2 berbanding terbalik dengan poin 3. Di Indonesia, untuk mendapatkan layanan internet yang cepat dan murah masih sulit. Kalaupun ada yang murah, biasanya hanya cepat diawal karena bandwidth yang diberikan share dengan pelanggan lainnya. Jika pelanggan sudah banyak, koneksi kembali lambat. Untuk itu ada satu poin lagi yang bisa menjadi key of success bagi sebuah ISP dalam menjaga kepuasan pelanggannya. Kuncinya adalah Customer Service, pelayanan yang diberikan ISP sebagai produsen kepada customer sebagai konsumen.

Tak diragukan lagi, konsumen tergolong aset paling berharga bagi semua jenis usaha. Tanpa dukungan mereka, bisnis kita tidak bisa eksis. Sebaliknya jika bisnis kita sukses memberikan pelayanan terbaik, konsumen tidak hanya membantu bisnis kita tumbuh. Lebih dari itu, mereka biasanya akan membuat rekomendasi untuk teman dan relasinya.

Menurut Susan A. Friedmann, setidaknya Anda perlu memahami “10 ayat-ayat” berikut agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen. Tips ini juga bisa diterapkan untuk jenis bisnis yang bergerak dibidang apapun, selama berorientasi pada customer satisfaction.. kepuasan pelanggan!!

1. Ketahui siapa bos sebenarnya.
Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika Anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kita dan memungkin bisnis ini berjalan adalah konsumen.

2. Jadilah pendengar yang baik.
Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya, intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir intuitif tentang keinginan konsumen.

3. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen.
Perlu disadari, konsumen bukanlah sekadar membeli produk atau jasa. Akan tetapi mereka membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap emosional ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik Anda memahami konsumen, maka akan lebih baik Anda dalam mengantisipasi kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga Anda tahu terhadap masalah yang muncul ataupun terhadap kebutuhan yang bakal datang.

4. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting.
Perlakukan konsumen sebagai individu. Selalu pergunakan nama mereka dan temukan cara untuk memberikan pujian atau mengucapkan salam, tapi lakukan dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan dengan Anda. Konsumen amat sensitif dan akan tahu apakah Anda betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan mereka, pastikan pula bahwa gerak tubuh Anda menunjukkan ketulusan. Antara kata-kata dan tindakan juga harus selaras.

5. Bantulah konsumen memahami sistem Anda.
Bisnis Anda bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik bahkan mungkin memakai standar internasional. Namun jika konsumen tak memahami sistem tersebut, tak mustahil mereka justru kebingungan, menjadi tak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja dan bagaimana sistem itu semakin mempermudah transaksi. Meski demikian, perlu dijelaskan secara hati-hati bahwa sistem tersebut tetap tak mengurangi sentuhan manusia dalam bisnis Anda.

6. Apresiasi kekuatan “Ya”.
Carilah selalu cara bagaimana Anda bisa membantu konsumen. Pada saat mereka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa Anda bisa memenuhinya. Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu. Jalan bisnis Anda akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang pernah Anda katakan.

7. Pahami bagaimana meminta maaf.
Ketika terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan dan konsumen pun menyukainya. Konsumen tentu saja tidak selalu benar, tapi konsumen selalu harus menang. Upayakan pemecahan masalah secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah Anda lakukan. Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai keluhannya. Meski bagi kita mungkin terasa pahit, namun hal itu memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang buruk, pergilah dengan cara Anda untuk membuat konsumen tetap nyaman.

8. Berikan melebihi ekspektasi mereka.
Karena masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan kepuasan konsumen, pikirkan cara agar Anda bisa meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Pertimbangkan hal berikut:
Apa yang bisa Anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya di tempat lain?
Apa yang dapat Anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih sekalipun mereka tidak berbelanja?

9. Dapatkan umpan balik (feedback) secara rutin.
Dukung dan persilakan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana Anda bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana Anda dapat menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan Anda. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan. Periksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan baik. Siapkan meteode yang memungkinkan kritik konstruktif, komentar, dan usulan mudah disampaikan.

10. Perlakukan karyawan dengan baik.
Karyawan adalah konsumen internal Anda yang memerlukan dosis apresiasi secara rutin. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap karyawan memahami betapa pentingnya mereka. Perlakukan karyawan dengan penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang dari atas. Karena itu, memperlakukan konsumen dan karyawan secara baik adalah sama-sama penting.

Source: http://www.businessknowhow.com/marketing/tencomm.htm